Сегодня провел заключительный тренинг для продавцов в 2017 году. Каждый продавец прописал три цели по работе и 3 личных цели на 2018 год, потом каждый расписался под обещанием «я выложусь на 100%  для достижения своих целей».

Помимо того, что на этой встрече продавцы немного расслабились, частично подвели свои итоги, получили положительные эмоции и вовлеченность в компанию, после этой встречи у каждого продавца появились цели.

Для оконной компании сотрудник без цели — бесполезный сотрудник. Каждый руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы у сотрудника были цели, причем амбициозные, и каждый руководитель должен помочь прописать цели и замотивировать на их достижение.

Сотрудник с прописанными целями, это не панацея для компании, но это:
— меньше времени на уговаривание и объяснение
— это больше ответственности, вовлеченности в компанию и в свою деятельность
— это более высокие результаты
— это более высокая скорость
— это, в конце концов, осознанность — когда ты не видишь тупой и безразличный взгляд на тренинге, а полную вовлеченность и горящие глаза, потому что продавцу надо
 все это

Если выбирать продавца с опытом и без цели или продавца без опыта, но с целью — я выберу второго.

На этой диаграмме (сырой) две конверсии, вы можете сделать больше. Здесь конверсия по торговым точкам и по колл-центру.  Что можно увдиеть: в каком-то месяце конверсия по торговым точкам максимальная, но конверсия этого же месяца по колл-центру минимальна и наоборот. Для чего эта таблица?

Здесь мы видим пиковые значения и минимальные значения, те и другие зависят не только от сезонности, в первую очередь они зависят от целого комплекса, который оконная компания использовала для роста каждой конверсии. В этот комплекс могут входить: позиционирование (общее или на данный период), рекламная компания, цели на те или иные профили, речевые шаблоны в связке с рекламой, заточенные торговые точки под рост конверсии или среднего чека и еще с десяток пунктов, из которых и состоит каждый столбик диаграммы.

Сделав эту таблицу, вы определили для себя максимальные и минмальные значения конверисии за весь календарный год. Теперь ваша задача преодолеть в 2018 году максимальные значения и подтянуть минимальные. Чтобы это сделать, нужно для каждого пикового значения определить тот комплкес, о котором я писал выше, многие оконные компании понятия не имют, что именно привело к росту максимальных значений, а если они этого не знают, то они и повторить этого не смогут, но тут не то повторить, тут и уведичить не удастся, если не известно, что именно нужно улучшить из этого комплекса и что именно нужно в него добавить.

Эту диаграмму нужно сделать также и по каждой торговой точке, чтобы видеть какая из этих точек способствовала росту усредненныих показателей и почему или какая из этих точек опустила усредненный показатель по компании и почему. Уже само то, что в первый раз сделаете диаграмму, прояснит картину по компании в целом. Подключить к реализации этой диаграммы вам нужно вашего директора по маркетингу и директора по продажам.

Будут вопросы по диаграмме и конверсии — пишите: почта, соц сети.

Вот такое письмо мне пришло на почту.

Это наглядный пример полного безразличия к клиентам, пример полнейшего отсутствия клиентоориентированности. Сухо, безразлично, одолжение сделали.
Подобное письмо было простительно получить лет 10 назад, когда еще не было возможности вставить код, чтобы автоматически в письме обращаться по имени, ну или хотя бы просто как-то ко мне обратиться. Ладно, хоть спасибо сказали.

И это авиаперевозчик! После такого письма мне теперь страшно летать их самолетами. Долго объяснять не буду, вы как и я получали разные письма от разных компаний, в том числе и от аэрофлота, и видели немало писем, которые хотя бы вежливо написаны. Наверное почта России более клиентоориентирована, чем эта авиакомпания.

В оконном бизнесе входящий поток клиентов на торговые точки я просеиваю через сито НПР.
Н — новые клиенты
П — повторные
Р — по рекомендации

Это делается для того, чтобы увидеть соотношение и понять, какой из этих каналов стоит качнуть, чтобы увеличить продажи в тот или иной период.
Для каждого сегмента таких клиентов есть свои инструменты роста. И если мы задаемся вопросом, что нужно что-то придумать для увеличения клиентов по рекомендации (Р), то самый главный стимул и самая главная причина для роста клиентов по рекомендации  — это просто на просто качественно делать свою работу.

Есть отдельные схемы, как манипулировать клиентом, оставлять после себя эффект ВАУ и тд, но все это держится на фундаменте качества. Бессмысленно и небезопасно для бренда в ситуации плохого качества запускать программу лояльности и стимуляций рекомендаций. Но чтобы выравнить репутацию бренда, нужно помимо качества грамотно проработать старые отрицательные отзывы, устранить прошлые ошибки и внедрить систему, при которой будет минимизироваться просачивание негатива в интерент или просто в обсуждение.
Один из простых механизмов в этой системе — это кнопка «пожаловаться» на сайте. Она делается для того, чтобы клиент предпочел пожаловаться вам на вашем сайте, чем нес своей негатив в соц сети для обсуждения.

 

Самая простая и дееспособная схема, которая была придумана наверное еще сто лет назад и до сих пор не потеряла свою актуальность, потому что управление персоналом держится уже больше 2000 лет на одних и тех же принципах.

 

Конфуций говорил: «Посылать людей на войну необученными — значит предавать их».

А мы можем сказать, что в оконном бизнесе не проводить аттестацию продавцов и замерщиков перед зимой — это то же самое, что закрыть свои точки на зимний период.

Проводим аттестацию без предупреждения, выясняем нынешний уровень сотрудников. Делаем выводы. Адаптируем речевые шаблоны и ответы на возражения под зимних клиентов. Зимой клиенты более капризны и чаще обращают внимание на цену и на ваших конкурентов, реклама которых будет пестрить скидками (о зимней рекламе говорить пока не будем — тема не для общего доступа).

Когда клиент зашел на точку, можно забыть, что там было в рекламе, теперь клиент сравнивает продавцов и торговые точки (так было всегда, но зимой на это нужно обратить еще большее внимание) и если сравнивать нечего, то клиент выберет цену. Поэтому торговая точка должна быть заточена под удержание конверсии от спада и под речевые шаблоны, которые в свою очередь заточены под зиму (ответы на возражения и связка «продавец-замерзик» прорабатываются тем более). Помимо речевых шаблонов, должно быть больше эмоциональной вовлеченности со стороны продавца, поэтому я иногда говорю, что лучше пара фраз, приправленных эмоциями (манипуляцией), чем 10 скриптов «банковского» общения.

Пишите свои вопросы по торговым точкам и работе с клиентами в зимний период. Посмотрим на вашу подготовленность и что можно адаптировать. Пару недель назад я проводил аудит торговых точек перед зимой, на каких-то нужно было сделать 16 изменений, на каких-то 7, но еще не было ни одной, которая была бы готова к зиме и заточена под речевые шаблоны.

Отчеты можно принимать результативно и совершенно безрезультатно, зависит от того, кто принимает. Например, принимает отчеты директор торговой точки, но в первом случае он принимает отчеты, как человек, разбирающийся в своей работе, во втором случае он принимает отчеты просто как контроллер — как человек, который не понимает работы продавцов и замерщиков.

Второй случай печальный, но еще более печально, если этот самый директор-контроллер вообще не стремится вникнуть в работу продавцов и замерщиков. Тогда априори ни о каких результативных отчетах и речи быть не может, а значит и торговая точка с этими продавцами и замерщиками будет неэффективной даже на самом проходимом месте.

Либо отчет занимает полчаса и детально директор прорабатывает каждый ответ замерщика и кажду ситуацию с клиентом, и максимально проясняет дальнейшие действия замерщика.

Либо замерщик просто «шоркает по ушам» своему директору, дескать у клиента и вправду нету денег и что замерщик прям отвечал на каждое возражение клиента и тд и тп.

Поэтому и директор торговой точки должен обучаться не меньше, чем его замерщики и продавцы, если он стал директором, до этого не работая в оконном бизнесе. И он должен за месяц вникнуть во все процессы, чтобы на второй месяц своей работы показывать уже результаты.

 

Зачем продавцу окон позиционировать себя как персонального менеджера, который будет вести заказ клиента от замера и до монтажа?

У каждого хорошего продавца должна быть своя клиентская база, и несколько KPI на основе этой клиентской базы: 1) повторные заказы у этого продавца и 2) заказы по рекомендации лично у этого продавца.

А KPI вообще созданы для того, чтобы их фиксировать и повышать, поэтому задача продавца работать над тем, чтобы помимо основных показателей эффективности, у него росло количество повторных заказов и количество заказов по рекомендации. Продавец, который постоянно работает над этими двумя показателями, всегда будет зарабатывать больше обычного продавца, который работает по стандартным KPI, а тот в свою очередь будет зарабатывать больше того, кто вообще не работает по ключевым показателям эффективности.

И самая первое, с чего начинается работа над этими двумя показателями — с позиционирования себя для клиента как персонального менеджера, это позиционирование проявляется в совершенно другом подходе к клиенту с заделом на будущее, то есть не просто продать, а сделать так, чтобы клиент запомнил продавца как лучшего профессионала в своем деле и как приятного человека.

Хотя, если посмотреть на работу продавца с другой стороны, то даже и стандартные KPI требуют того самого профессионалаизма и персонального подхода к клиенту (с положительными эмоциями).

На прошлой неделе я был на одной из торговых точек, которую еще ни разу не посещал. В ходе беседы с продавцами, я слышал постоянное «а другие дают дешевле, поэтому клиенты уходят к ним». Продавцов было 5 человек: 2 девушки, 3 парня.

Во-первых, только у девушек был внешний вид более-менее подходящий для продавца, все парни были одеты как обычные люди с улицы: джинсы да кофточки — а это уже не профессионал, это уже не продавец. Такому «уличному» парню никто не доверит свои деньги, ибо не колбасу клиент покупает, да и компанию будут судить по такому продавцу «понятно, что тут за фирма…». Конечно же у такого продавца никто не будет покупать и он будет думать, что дело-то в цене и будет говорить руководству, что вы вот скидку дайте на окна, тогда я продам. А со скидкой большого ума не надо, со скидкой это уже не продавец, это просто кладовщик, который занимается отпуском товара (а не продажей).
И кладовщиками я еще называю тех продавцов, кто продает клиенту то, что тот хочет купить — а этого никогда не нужно делать.

Во-вторых, я провел аттестацию продавцов по десяти пунктам, которые включали в себя речевые шаблоны и схемы манипуляции с клиентом. И 4 из 5 показали бал ниже среднего, один вроде как показал 6 из 10, но результатов по продажам у него нет.

Вот из этих двух пунктов мы и получаем ответ, почему же вдруг клиент покупает там, где ему якобы продают дешевле.
1) Если не видно разницы (мягко говоря), то зачем платить больше.
2) Продавцами их назвать сложно, и вряд ли они совершают продажу.

Проверить их работу в парах по речевым шаблонам не успел, да и в этом необходимости уже не было. Следующий этап — это обучение этих продавцов, либо найм новых, уже более подходящих изначально.

Подсмотрел у Игоря Манна.

Рекомендую сейчас провести аудит ваших точек перед зимой.
Если ваши продавцы работают по речевым шаблонам, то эти речевые шаблоны должны опираться на атрибуты вашей точки. Например, в речевом шаблоне продавца есть фраза про москитную сетку, которая идет в подарок, но на точке нет москитных сеток упакованных как подарочные, и получается, что этот речевой шаблон не подкрепляется ни чем, а значит его эффективность на уровне «блаблабла», значит и сам продавец в глазах клиента просто чешет языком.

Или, если он говорит, что эту стальную дверь на выставке можно закрыть указательным пальцем и дома она у вас также закроется, а сам прижимает ее коленом, то это не речевой шаблон плохой, а выставочный образец не подходит под шаблон.

Или, если продавец рекомендует окна с ламинацией ставить в свой дом, а на торговой точке все окна белые, то о каком речевом шаблоне тут может идти речь? И таких вот несоответствий полным полном в каждой оконной компании на каждой торговой точке. А зимой продавать еще сложнее, так помогите своей компании и своим продавцам — «заточите» точку под скрипты продавцов. Да и вообще сначала сделайте аудит самих скриптов — есть ли они вообще и работают ли по ним.

С опытом к каждой зиме приготовиться получается получше, чем к предыдущей. Детализация в целом схожа, но для каждой оконной компании детали нужно подгонять именно под их продавцов и замерщиков, под их торговые точки и именно под их маркетинг.

Примерно так выглядит детальная проработка для оконной компании в зимний период. Если у вас нет плана или схемы для зимнего периода (особенно для продаж), то рекомендую все же это сделать и ознакомить с этим РОПов каждой торговой точки, далее сделать чек-лист для каждой точки, чтобы в декабре свериться, на сколько компания готова к зимним продажам, а точнее — к удержанию зимнего спада продаж.

Из этой цитаты можно взять 2 подхода к работе: идеи своих сотрудников и фанатичный подход к своему делу — сегодня именно о нем.

Об идеях я уже писал и говорил, а о фанатичном подходе наверное ни разу. Именно такой подход собственника к оконной компании или руководителя торговой точки даст каждому на его месте максимальную отдачу от его персонала. Но с другой стороны, надо сначала побудить свой персонал постоянно давать идеи, а потом сориентировать их под нужную задачу вашей компании (или торговой точки). Это, кстати, то самое культивирование командного духа, о котором я писал недавно.

Почему фанатичный подход? Потому что только с фанатичным подходом можно быть так фанатично озабоченным ростом компании/клиентов/продаж. Такое побуждение появляется еще во время кризиса, но как мне кажется, уж лучше пусть компания растет от твоей фанатичности сейчас, чем когда тебя заставят внешние обстоятельство и заставят они тебя уже когда ты будешь находиться в непростой ситуации без возможности выдохнуть.

Фанатичный подход проще иметь собственнику оконного бизнеса, ибо это его бизнес, а вот как быть обычному руководителю торговой точки? А в этом случае он должен находиться в режиме «профессионал», при таком режиме человек погружается в свою деятельность, находится в потоке, который можно приравнять к некому фанатизму.

Нужно проводить каждый понедельник встречу (тренинг) для всех продавцов хотя бы на полчаса. Потом хотя бы раз проехать на каждую точку в течение недели, чтобы проработать схемы продаж, ожидающих клиентов, средний чек и конверсию — это и будет способствовать росту.

Дальше идут три версии.
Первая. Нужно использовать эту схему зимой, когда особенно чувствуется потребность в постоянной проработке продавцов, ибо их результативность зимой почти всегда падает в 2 раза.
Вторая. Нужно использовать эту схему в сезон, чтобы еще больше на итак растущих продажах повышать средний чек.
Третья. Нужно использовать эту схему круглый год.

Я работал по всем  этим схемам и сейчас использую третий вариант. Есть исключения, когда руководителям точек только дайте ключи от входа и все остальное они сделают сами, вы только за деньгами приезжайте, но это очень редкие исключения. Как правило, с точкой нужно начинать работать более плотно после выхода конверсии на уровень 50%, до 50 % они должны дойти сами. Но порой приходится подключаться к точке, когда у нее конверсия еще на уровне 30%.

Открываем точку по чек-листу, ибо придется потом пожинать плоды плохого урожая. И далее постоянно ее прокачиваем через пункты на этой картинке. Какая-то часть пунктов будет непонятна, будут вопросы — почта открыта для писем и я доступен в соц сетях.

На каждой торговой точке есть неиспользованный потенциал — это ваши сотрудники. Конечно, чтобы начать его использовать, вам для начала нужно поработать над командным духом своих сотрудников. А то бывают случаи, когда директор точки говорит, что он использует все рекомендуемые инструменты для мотивации персонала, но что-то как-то не так. Повесил он фото продавца на доску почета, посадил он его на большой красный стул, поставил табличку на стол «лучший продавец месяца», но это кратковременно и некоторые со стороны это воспринимают как «начальник не выспался просто» или «книжку, видать, по мотивации прочитал». Потому что нет фундамента для этих внедрений — нет командного духа.

А на чем основывается командных дух? На общем результате, на победе над врагом, на общих проблемах.
Общий результат. Этим результатом могут быть: квадратура, выручка точки за месяц, средний чек по точке и тп. И вот когда есть общий результат через призму командного духа, тогда доски почета и красные кресла будут давать свой эффект.
Победа над врагом. В качестве «врага», а лучше сказать — конкурента, нужно выбрать торговую точку, которая, например, на первом месте среди всех точек. Когда будет определен ориентир, конкурент, которого нужно догнать и победить, тогда руководителю проще доносить до своих сотрудников значимость планов, каждодневных отчетов и прочего многообразия внедрений для победы. И теперь каждодневные отчеты будут приобретать больший смысл и значимость для продавцов и замерщиков этой торговой точки. Да и сама деятельность продавцов и замерщиков будет уже не ради плана для директора или для зарплаты, а появится именно тот самый интерес и драйв, подогревать который, можно через общую таблицу сотрудников, на котрой видно кто на каком месте.
Общие проблемы. В решении общих проблем на торговой точке в первую очередь должен быть заинтересован ее руководитель. Не отнекиваться и отмахиваться, дескать, сами решайте — позвоните туда-то или сюда-то. Не спорю, есть проблемы, которые продавцы в силе решить и должны сами это делать, но есть проблемы, которые должен решать и помогать их решать руководитель. И не просто «я сказал, скоро сделают», а добиться, чтобы скоро сделали, или самому вступить в разговор с непонятливым клиентом и уж тем более не топить продавца при клиенте, даже если продавец где-то накосячил, а потом как ни в чем не бывало дружелюбно общаться с этим сотрудником. Такая двуличность перечеркнет все попытки сплотить команду, руководителя не будут уважать.

Если сотрудникам просто говорить, что нужно много работать и выполнять планы, чтобы больше зарплата была или потому что нужно выполнить план и прочие эфемерные причины без фундамента, то очень скоро они перестанут работать, потому что даже зарплата имеет свойство быть достаточной. И останется в итоге отрицательная мотивация «если не выполнишь план я тебе …», а на ней уж точно не стать лучшей торговой точкой.

И это еще очень обобщенно написано.

Вчера отправил в телеграме в группу директоров шоурумов картинки, адаптированные для заставки на телефон с изображениями дорогих профилей, по которым нужно выполнить план продаж в октябре и ноябре.

Это напоминание, косвенная мотивация и некая поддержка корпоративного духа. Такие же заставки можно сделать и каждому сотруднику на каждом шоуруме. Можно пойти дальше и адаптировать сетку с планом продаж под заставку на телефон для каждого шоурума.

Не просто лендинг, а заточенный под осень. Да насамом деле не важно, под осень или под зиму он заточен, главное — чтобы были привязки, причины и призыв к действию. Поэтому, если вы еще не редактировали свой сайт, посадочную страницу или страницу в соц сетях, то самое время обратить на них свое внимание — они должны помогать вам в сезон делать двойные планы.

Вот и мы подредактировали наш лендинг.

А там уже детально с каждой компанией надо смотреть, какие у нее будут привязки и причины.

Но есть рыбы, которые должны всегда находиться в этом пруду, которые созданы для этого пруда. Например, если продавец хороший, то он далеко не всегда будет хоршим руководителем — я неоднократно убеждался в этом. И вы в этом убеждались, если не вчера начали свой оконнный бизнес.