Клиент в центре всех процессов компании

Опять Клиент, и опять эта самая Клиентоориентированность. Да, и пока ваша оконная компания существует, а существует она как раз благодаря клиентам, вам нужно любить Клиентов и манипулировать ими. Про манипуляцию мы поговорим позже, сейчас только о любви к Клиенту и о понимании того, что это Клиент приносит деньги в компанию, а не кто-то ночью рассовывает их по торговым точкам.

Сначала об отсутствии этого понимания.
По роду своей деятельности, я часто бываю на оконном производстве разных оконных компаний или общаюсь с их представителями и не менее часто я вижу, что произведственники живут своей отдельной жизнью — думают о чем угодно, только не Клиентах, по разным причинам — это тоже отдельная тема. И если руководитель хочет начать внедрять клиентоориентированность в свою оконную компанию, то ему стоит начать с производства, а дальше уже будет проще.

Самые первые шаги — составить список точек соприкосновения с Клиентом каждого вашего сотрудника:

  • колл-центр или просто просчет по телефону
  • продавец на точке
  • замерщик
  • монтажник

Для начала этого достаточно. Если начать прорабатывать эти 4 позиции, то вы без привлечения новых Клиентов повысите свои продажи минимум на 20% и чем глубже вы будете погружаться в прокачку взаимодействия с Клиентом каждого сотрудника, тем больше возможностей для улучшения вы будете видеть и использовать, и повторюсь — не тратя ни копейки на привлечение новых Клиентов.

 

Реклама окон. В каждом макете должно быть…

12 инструментов результативного замерщика

Любить клиента или бороться с ним?

Если цинично, то к счастью, что в некоторых оконных компаниях по-прежнему существуют такие отделы или даже более того — в целом такой подход клиенту. Но что самое интересное и в какой-то мере печальное — сам клиент не всегда требует к себе соответсвующего отношения, особенно где-то в регионах, поэтому даже если вы вдруг и решите сделать супер сервис — его могут просто не оценить.

Но я не об этом, а все же о том, что пока в оконных компаниях руководство не будет ставить клиента на первое место, в этих компаниях не будут появляться отделы по работе с клиентами, отделы заботы о клинтеах и подобные отделы — а значит и до этих пор не будет максимальной отдачи от рекламы и от продаж. А если в компании есть свое большое производство, она должна профессионально относиться к маркетингу, продажам и клиентам.

Отчеты НПР. Что они дают

Мы с вами говорили об отчетноости с каждой торговой точки, и одна из форм отчетности — это форма НПР.
Н — новые клиенты
П — повторные клиенты (повторные заказы)
Р — клиенты по рекомендации

В каких-то оконных компаниях доля «Н» 20-30%, в каких-то 40-50% — зависит от региона. Фундамент и основа оконного бизнеса, это клиенты «П» и «Р».

Н — показатель того, на сколько эффективно вы даете рекламу своей компании, своих окон.
П — показатель того, на сколько эффективно вы работаеет на удержание своих клиентов — это начинается с качестенных конструкций, монтажа и отличного сервиса и заканчивается программой лояльности.
Р — показатель того, на сколько эффективно работает сарафанное радио. Бытует мнение, что сарафанное радио работает само по себе. Нет, вы на прямую должны влиять на привлечение клиентов, которых вам приведут или порекомендуют.

Если у вас нет колл-центра, тогда каждая торговая точка должна вам давать отчет по зашедшим НПР и по позвонившим НПР, если есть колл-центр, то и он должен вам давать такой отчет.

НПР — это три канала, эффективность которых нужно постоянно повышать и доводить до максимума получение клиентов с каждого канала. Поставьте отдельного человека, который занимался бы повышением этих показателей или прикрепите к кому-то одному эту функцию. Если у вас много торговых точек, то даже рост одного из показателей(кроме Н) на 10% даст в общей сумме заметную прибавку.

Если по каким-то причинам вам не дают зеленый свет на внедрение этой отчетности, посчитайте и покажите сколько компания теряет денег каждый месяц и за год хотя бы из расчета недобора 10% с каждого показателя.

Каждый из показтелей НПР — это отдельный блок, который нужно детально разбирать для каждой компании, поэтому если есть вопросы — пишите в комментариях, либо на почту.

 

Гимн маркетингу

Маркетинг — это манипуляции. Да, это и система по привлечению и удержанию клиентов. Но если посмотреть на маркетинг без цензуры — это система по манипулированию клиентами, чтобы они покупали именно у вас и покупали именно то, что вы хотите им продать, а не то, что они хотели купить.

Цитата из Википедии «В широком смысле задачи маркетинга состоят в определении и удовлетворении человеческих и общественных потребностей». Это не совсем точное (искреннее) определение, ведь перед удовлетворением человеческих и общественных потребностей было формирование этих потребностей, и вот как раз маркетинг и формировал эти потребности, которые он же потом и удовлетворяет.

Поэтому более точное и более циничное (реальное) определение маркетинга — это удовлетворение потребностей собственника бизнеса через формирование потребностей его клиентов.

Если вы собственник своего бизнеса или директор по маркетингу, читающий эту статью и негодующий, дескать, как цинично написано, я не такой, я так о клиентах не думаю — то вы либо лукавите, либо вы плох в своем деле. Каждый, кто имеет отношение к маркетингу, хочет, чтобы покупали именно у него и покупали больше, чаще и дороже — и без манипуляций это сделать не получится.

Лучше всех в этом преуспели радоначальники маркетинга — американцы, и у них есть чему поучиться.

Маркетинг сформировал общество потребления, в котором мы с вами тоже находимся, и это общество потребления, естественно, вынуждает и побуждает людей тратить деньги — а это в свою очередь вынуждает их зарабатывать больше.

Сотрудник, который работает в вашей компании и хочет купить себе что-то дорогое (или просто тратит много денег), вынужден в вашей же компании работать лучше, чтобы зарабатывать больше. Это разве плохо?

Вам чтобы перекрывать свои постоянно растущие расходы, связанные с потреблением, нужно больше зарабатывать и думать, как вам в свою очередь начать лучше манипулировать клиентами, чтобы они покупали у вас больше и дороже. Для этого вы лучше начинаете ими манипулировать и начинаете конкурировать в более лучшем качестве и в более инновационных продуктах. Это разве плохо?

Подведем итог. Маркетинг не только формирует общество потребления, маркетинг формирует уровень жизни общества, маркетинг формирует личности, которые приносят непопровимую пользу обществу в масштабе мира.

А что вы думаете о маркетинге?