Сегодня провел заключительный тренинг для продавцов в 2017 году. Каждый продавец прописал три цели по работе и 3 личных цели на 2018 год, потом каждый расписался под обещанием «я выложусь на 100%  для достижения своих целей».

Помимо того, что на этой встрече продавцы немного расслабились, частично подвели свои итоги, получили положительные эмоции и вовлеченность в компанию, после этой встречи у каждого продавца появились цели.

Для оконной компании сотрудник без цели — бесполезный сотрудник. Каждый руководитель должен быть заинтересован в том, чтобы у сотрудника были цели, причем амбициозные, и каждый руководитель должен помочь прописать цели и замотивировать на их достижение.

Сотрудник с прописанными целями, это не панацея для компании, но это:
— меньше времени на уговаривание и объяснение
— это больше ответственности, вовлеченности в компанию и в свою деятельность
— это более высокие результаты
— это более высокая скорость
— это, в конце концов, осознанность — когда ты не видишь тупой и безразличный взгляд на тренинге, а полную вовлеченность и горящие глаза, потому что продавцу надо
 все это

Если выбирать продавца с опытом и без цели или продавца без опыта, но с целью — я выберу второго.

На этой диаграмме (сырой) две конверсии, вы можете сделать больше. Здесь конверсия по торговым точкам и по колл-центру.  Что можно увдиеть: в каком-то месяце конверсия по торговым точкам максимальная, но конверсия этого же месяца по колл-центру минимальна и наоборот. Для чего эта таблица?

Здесь мы видим пиковые значения и минимальные значения, те и другие зависят не только от сезонности, в первую очередь они зависят от целого комплекса, который оконная компания использовала для роста каждой конверсии. В этот комплекс могут входить: позиционирование (общее или на данный период), рекламная компания, цели на те или иные профили, речевые шаблоны в связке с рекламой, заточенные торговые точки под рост конверсии или среднего чека и еще с десяток пунктов, из которых и состоит каждый столбик диаграммы.

Сделав эту таблицу, вы определили для себя максимальные и минмальные значения конверисии за весь календарный год. Теперь ваша задача преодолеть в 2018 году максимальные значения и подтянуть минимальные. Чтобы это сделать, нужно для каждого пикового значения определить тот комплкес, о котором я писал выше, многие оконные компании понятия не имют, что именно привело к росту максимальных значений, а если они этого не знают, то они и повторить этого не смогут, но тут не то повторить, тут и уведичить не удастся, если не известно, что именно нужно улучшить из этого комплекса и что именно нужно в него добавить.

Эту диаграмму нужно сделать также и по каждой торговой точке, чтобы видеть какая из этих точек способствовала росту усредненныих показателей и почему или какая из этих точек опустила усредненный показатель по компании и почему. Уже само то, что в первый раз сделаете диаграмму, прояснит картину по компании в целом. Подключить к реализации этой диаграммы вам нужно вашего директора по маркетингу и директора по продажам.

Будут вопросы по диаграмме и конверсии — пишите: почта, соц сети.

Вот такое письмо мне пришло на почту.

Это наглядный пример полного безразличия к клиентам, пример полнейшего отсутствия клиентоориентированности. Сухо, безразлично, одолжение сделали.
Подобное письмо было простительно получить лет 10 назад, когда еще не было возможности вставить код, чтобы автоматически в письме обращаться по имени, ну или хотя бы просто как-то ко мне обратиться. Ладно, хоть спасибо сказали.

И это авиаперевозчик! После такого письма мне теперь страшно летать их самолетами. Долго объяснять не буду, вы как и я получали разные письма от разных компаний, в том числе и от аэрофлота, и видели немало писем, которые хотя бы вежливо написаны. Наверное почта России более клиентоориентирована, чем эта авиакомпания.

В оконном бизнесе входящий поток клиентов на торговые точки я просеиваю через сито НПР.
Н — новые клиенты
П — повторные
Р — по рекомендации

Это делается для того, чтобы увидеть соотношение и понять, какой из этих каналов стоит качнуть, чтобы увеличить продажи в тот или иной период.
Для каждого сегмента таких клиентов есть свои инструменты роста. И если мы задаемся вопросом, что нужно что-то придумать для увеличения клиентов по рекомендации (Р), то самый главный стимул и самая главная причина для роста клиентов по рекомендации  — это просто на просто качественно делать свою работу.

Есть отдельные схемы, как манипулировать клиентом, оставлять после себя эффект ВАУ и тд, но все это держится на фундаменте качества. Бессмысленно и небезопасно для бренда в ситуации плохого качества запускать программу лояльности и стимуляций рекомендаций. Но чтобы выравнить репутацию бренда, нужно помимо качества грамотно проработать старые отрицательные отзывы, устранить прошлые ошибки и внедрить систему, при которой будет минимизироваться просачивание негатива в интерент или просто в обсуждение.
Один из простых механизмов в этой системе — это кнопка «пожаловаться» на сайте. Она делается для того, чтобы клиент предпочел пожаловаться вам на вашем сайте, чем нес своей негатив в соц сети для обсуждения.

 

Самая простая и дееспособная схема, которая была придумана наверное еще сто лет назад и до сих пор не потеряла свою актуальность, потому что управление персоналом держится уже больше 2000 лет на одних и тех же принципах.

 

Конфуций говорил: «Посылать людей на войну необученными — значит предавать их».

А мы можем сказать, что в оконном бизнесе не проводить аттестацию продавцов и замерщиков перед зимой — это то же самое, что закрыть свои точки на зимний период.

Проводим аттестацию без предупреждения, выясняем нынешний уровень сотрудников. Делаем выводы. Адаптируем речевые шаблоны и ответы на возражения под зимних клиентов. Зимой клиенты более капризны и чаще обращают внимание на цену и на ваших конкурентов, реклама которых будет пестрить скидками (о зимней рекламе говорить пока не будем — тема не для общего доступа).

Когда клиент зашел на точку, можно забыть, что там было в рекламе, теперь клиент сравнивает продавцов и торговые точки (так было всегда, но зимой на это нужно обратить еще большее внимание) и если сравнивать нечего, то клиент выберет цену. Поэтому торговая точка должна быть заточена под удержание конверсии от спада и под речевые шаблоны, которые в свою очередь заточены под зиму (ответы на возражения и связка «продавец-замерзик» прорабатываются тем более). Помимо речевых шаблонов, должно быть больше эмоциональной вовлеченности со стороны продавца, поэтому я иногда говорю, что лучше пара фраз, приправленных эмоциями (манипуляцией), чем 10 скриптов «банковского» общения.

Пишите свои вопросы по торговым точкам и работе с клиентами в зимний период. Посмотрим на вашу подготовленность и что можно адаптировать. Пару недель назад я проводил аудит торговых точек перед зимой, на каких-то нужно было сделать 16 изменений, на каких-то 7, но еще не было ни одной, которая была бы готова к зиме и заточена под речевые шаблоны.