Фредерик Райхельд в своей книге «Эффект лояльности», доказывает, что, удерживая лояльность своих клиентов даже на уровне 5 %, вы, как правило, добиваетесь повышения прибыли на 25–100 %.
Мы в этом убедились на опыте своей компании, и когда внедрили это в коучинге. Удерживать лояльность можно и нужно разными способами, и инструментами. В этом кейсе один их них.
Мы внедрили на постоянной основе обзвон наших клиентов, когда у них проходит ровно год после заключения договора. Это тот период, за который могут возникнуть какие-то сложности при эксплуатации изделия, даже если они и не возникнут, звонить нужно обязательно.
Если возникнет какая-то проблема, клиент, как правило, медлит с ее решением, потому что нужно совершить некий выход из зоны комфорта — найти договор, позвонить, договориться по дате приезда технолога, ждать технолога… Но тут звоните вы и облегчаете жизнь клиенту, грамотно пообщавшись и расположив его еще раз к себе. Убиваете двух зайцев: устраняете отрицательные эмоции и превосходите его ожидания. Лояльность не просто остается на том же уровне, она существенно повышается, а это приводит к тому, что он вас расхваливает и обязательно при возможности еще раз что-то закажет именно у вас.
Не думайте: ведь мы дали гарантию, все равно мы ему сделаем бесплатно, если он позвонит. Как минимум, здесь я могу задать вам вопрос: а чем вы в таком случае отличаетесь от других оконных компаний? Да даже если вы и устраните эту проблему бесплатно, клиента-то вы не избавили от негативных эмоций, ведь он сам вам позвонил, а звонит он, как правило, когда уже «прижимает», когда уровень недовольства растет, а глядишь, тут и гости придут, с которыми он охотно разделит свое недовольство.
Даже если не возникло никаких проблем, это на самом деле приятно клиенту, когда ему звонят и искренне интересуются, все ли у него в порядке.
Эту тему можно развить еще на несколько страниц, но я думаю, что вам уже становится понятно, на сколько важно и нужно совершать такие звонки (подобные действия).
Как отслеживать, когда нужно звонить клиенту, ведь этих клиентов в базе тысячи. В этом вам может помочь какое-нибудь программное обеспечение, скорее всего, его придется делать самостоятельно, руками ваших программистов.
Как это может выглядеть: когда проходит ровно год с даты заключения договора, клиент (его данные) подсвечивается красным цветом. Сотрудник, когда утром включает компьютер, видит готовый список клиентов, которым он будет сегодня звонить.
Что на сегодняшний день мы получили:
1. Начали мы работать по этой схеме прошлой весной, к лету этого года мы подняли процент повторных заказов и заказов по рекомендации на 30%,
2. Соответственно, как и говорилось в первом абзаце, мы увеличили прибыль
3. Помимо этих результатов, растет положительная известность компании в городе, которая, в свою очередь, позволяет держать цены выше рыночных
Аналогичные результаты получили оконные компании в коучинге.
