С 1890-х годов в маркетинге появилась эффективная модель воздействия на потенциальных клиентов, именуемая AIDA.
Attention – Внимание
Interest – Интерес
Desire – Желание
Action – Действие
Но за последние годы потребители поменяли модель принятия решения о покупке. Все больше потенциальных покупателей придают значение поиску информации о товаре и о продавце.
В 21 веке на смену AIDA пришла маркетинговая модель AISCEAS.
Attention – Внимание
Interest – Интерес
Search – Поиск
Comparison – Сравнение
Examination – Оценка
Action – Действие
Share – Стороннее мнение о товаре, отзывы
Какие произошли изменения.
Процесс выбора товара стал более осознанным. Может быть и вы сами из числа тех людей, которые иногда при покупке какого-то товара, заходят на сайт или форум и читают отзывы об этом товаре или сравнения с другими моделями. Я, например, так делал, когда вышел Айфон 5. Либо мы можем спросить мнения друзей и знакомых.
По данным международной консалтинговой компании Deloitte & Touche Agency (которая также функционирует на территории РФ и Украины) 62% людей, перед тем как купить, читают об этом товаре отзывы в интернете.
Теперь более конкретно: 72% опрошенных американцев доверяют отзывам в интернете и на их основании делают выбор о покупке. В России таких покупателей еще больше — 80% опрошенных.
В оконном бизнесе влияние интернета на принятие решения при выборе оконной компании увеличивается с каждым годом. И это может стать проблемой, если в интернете присутствуют отрицательные отзывы о компании.
Касается ли вашей оконной компании проблема негативных отзывов? Проверьте, это займет пару минут. Откройте Яндекс и Гугл. Введите запрос, который состоит из названия вашей компании и слова «отзывы». Как правило, если вы не нашли отрицательных отзывов в первых десяти сайтах (первая страница), то можете дальше не читать.
Нашлись негативные отзывы? Будем устранять. Но для начала, конечно, нужно поработать над причиной их возникновения: плохой сервис, качество монтажа, качество сборки. Иначе нет смысла делать дальнейшие шаги.
Теперь нам нужно «обезвредить» сами негативные отзывы: признайте проблему, извинитесь от лица сотрудника, а не от лица всей компании (желательно от руководящего лица), скажите, что такие проблемы впредь не возникнут, и оставьте личный номер телефона (можно сделать специально отдельный для этих случаев). Когда люди увидят, что вы не боитесь оставить личный номер телефона – вас будут уважать за честность и открытость, вам будут доверять, и закроют глаза на негативный отзыв, который был до этого. Люди увидят, что вы реально переживаете за своих клиентов.
Теперь нам нужно «почистить» поисковую выдачу. Этот процесс называется «Управление репутацией в поисковых системах» (SERM). Это одна из разновидностей поисковой оптимизации (SEO). Суть заключается в том, что в поисковиках продвигается не ваш корпоративный сайт, а другие сайты, на которых есть какие-либо отзывы о вашей компании. Есть сайты с отрицательными отзывами (поисковики их поднимают наверх), а есть сайты, с положительными или нейтральными отзывами, либо какая-то другая информация о вас (эти сайты расположены ниже сайтов с отрицательной информацией о вашей компании). Но можно «выдавить» вниз сайты с негативными отзывами. Для этого есть некая формула контента: на каждый отрицательный контент должно быть 10 положительных или нейтральных. Но никто не говорит, что вам нужны именно отзывы. Можно писать статьи о вашей компании, новости и т.д, нужно только, чтобы в этом контенте присутствовало слово «отзывы» и название вашей компании – ведь это поисковый запрос, по нему и нужно продвигаться.
Наймите какого-нибудь PR специалиста, чтобы он размещал подобного рода информацию в рунете: в новостных сайтах, отраслевых ресурсах и т.д. Чем больше будет задействовано площадок – тем лучше.
В среднем понадобится три месяца, чтобы поисковики опустили сайты с негативными отзывами на «безопасное расстояние» (если не появлялись новые). Так как негативные отзывы могут доставить проблем, рекомендую раз в неделю проверять поисковики на их наличие (название вашей компании и слово «отзывы»).
Помимо потенциальных клиентов отзывы о вашей компании смотрят и потенциальные сотрудники, когда увидят ваше объявление о вакансии. Они сначала почитают отзывы о вашей компании, и дальше уже будут думать, хотят ли они идти на собеседование или вообще работать у вас.
