Рассмотрим пример работы с жалобами.
Этот случай был в Москве. Женщина купила два набора кухонных ножей, один в торговом центре Домино и второй в IKEA. Оба набора оказались с дефектом.
Когда женщина хотела обменять ножи в IKEA, выяснилось, что она забыла чек, но даже это не было помехой в том, чтобы ей предложили возврат денег или обмен.
Когда же она пришла в Домино, ей пришлось ждать товароведа около 20 минут, потом этот товаровед всем своим видом дал понять, что не хочет менять ножи: стал искать изъяны в чеке, почему упаковка распечатана; дескать, что же вы не смотрите что покупаете…
Из этого примера наглядно видно, где эта женщина потратит еще не одну тысячу рублей и куда она «приведет» своих знакомых.
Грамотная работа с жалобами — это серьезный инструмент для повышения лояльности ваших постоянных клиентов, для запуска сарафанного радио и , соответственно, для роста продаж.
