Цифры — это зеркало вышего бизнеса

А если нет цифр, значит смотреть некуда. Значит сложно понять, что просиходит, вроде какая-то движуха идет, а что она дает — посмотрим в конце месяца. Но как говорят некоторые предприниматели — смотреть отчеты в конце месяца, это как смотреть никролог, пациент уже умер. А если держать руку на пульсе, то можно вовремя среагировать на просадку показателей.

Вот пример. Созванивался вчера с одним из коллег, он посмотрел отчеты по конверсии только в конце месяца, а конверсия просто ужасна. И делать-то по сути уже что-либо поздно, клиенты уже ушли к конкурентам. А в нашем бизнесе, если ушел один клиент, значит ушли и все его родственники. Смотрите свои цифры каждый день.

Конверсия должна быть минимум 50%

Еще раз напомню про конверсию. Недавно созванивались с коллегой, речь зашла как всегда о росте продаж. Этот коллега хотел увеличить продажи через рекламу, то есть он хотел увеличить количество клиентов. Очень хорошее желание, но перед тем как это делать, нужно вывести каждую свою торговую точку на минимальную конверсию от 50% — это самое главное правило. Иначе просто деньги на ветер.

Вообще я почему-то довольно часто слышу от коллег, то им нужна реклама, то речевые шаблоны. При этом, когда начинаешь копать глубже, выясняется, что они не знают процент думающих, процент повторных клиентов, процент возражений «дорого» и тд. Если у вас такая же картина, то забудьте вы на время про рекламу и про эти речевые шаблоны, начните уже собирать нужные данные, чтобы ситуация начала проясняться и чтобы даже ваш ребенок понял, где вы в своем бизнесе теряете деньги и как это устранить,  и только потом уже думайте о речевых шаблонах и всем остальном.

Ведь если вам дать речевые шаблоны, то вы толком-то и не сможете замерить их ПОЛНУЮ эффективность. И когда вы мне пишите, что вам нужны речевые шаблоны, вы хотя бы начните прослушивать разговоры своих продавцов и замерщиков, ведь в любом случае, когда вы раздадите эти шаблоны своим сотрудникам, вам придется их слушать, чтобы понять как они их используют.

Пример диаграммы конверсий оконной компании

На этой диаграмме (сырой) две конверсии, вы можете сделать больше. Здесь конверсия по торговым точкам и по колл-центру.  Что можно увдиеть: в каком-то месяце конверсия по торговым точкам максимальная, но конверсия этого же месяца по колл-центру минимальна и наоборот. Для чего эта таблица?

Здесь мы видим пиковые значения и минимальные значения, те и другие зависят не только от сезонности, в первую очередь они зависят от целого комплекса, который оконная компания использовала для роста каждой конверсии. В этот комплекс могут входить: позиционирование (общее или на данный период), рекламная компания, цели на те или иные профили, речевые шаблоны в связке с рекламой, заточенные торговые точки под рост конверсии или среднего чека и еще с десяток пунктов, из которых и состоит каждый столбик диаграммы.

Сделав эту таблицу, вы определили для себя максимальные и минмальные значения конверисии за весь календарный год. Теперь ваша задача преодолеть в 2018 году максимальные значения и подтянуть минимальные. Чтобы это сделать, нужно для каждого пикового значения определить тот комплкес, о котором я писал выше, многие оконные компании понятия не имют, что именно привело к росту максимальных значений, а если они этого не знают, то они и повторить этого не смогут, но тут не то повторить, тут и уведичить не удастся, если не известно, что именно нужно улучшить из этого комплекса и что именно нужно в него добавить.

Эту диаграмму нужно сделать также и по каждой торговой точке, чтобы видеть какая из этих точек способствовала росту усредненныих показателей и почему или какая из этих точек опустила усредненный показатель по компании и почему. Уже само то, что в первый раз сделаете диаграмму, прояснит картину по компании в целом. Подключить к реализации этой диаграммы вам нужно вашего директора по маркетингу и директора по продажам.

Будут вопросы по диаграмме и конверсии — пишите: почта, соц сети.

Работа с малыми группами на точке

Нужно проводить каждый понедельник встречу (тренинг) для всех продавцов хотя бы на полчаса. Потом хотя бы раз проехать на каждую точку в течение недели, чтобы проработать схемы продаж, ожидающих клиентов, средний чек и конверсию — это и будет способствовать росту.

Дальше идут три версии.
Первая. Нужно использовать эту схему зимой, когда особенно чувствуется потребность в постоянной проработке продавцов, ибо их результативность зимой почти всегда падает в 2 раза.
Вторая. Нужно использовать эту схему в сезон, чтобы еще больше на итак растущих продажах повышать средний чек.
Третья. Нужно использовать эту схему круглый год.

Я работал по всем  этим схемам и сейчас использую третий вариант. Есть исключения, когда руководителям точек только дайте ключи от входа и все остальное они сделают сами, вы только за деньгами приезжайте, но это очень редкие исключения. Как правило, с точкой нужно начинать работать более плотно после выхода конверсии на уровень 50%, до 50 % они должны дойти сами. Но порой приходится подключаться к точке, когда у нее конверсия еще на уровне 30%.

Аттестация продавцов и замерщиков

Перед зимой нужо аттеставать продавцов и замерщиков. Делается это для того чтобы, узнать их готовность к зиме и чтобы просто уволить часть неэффективных.

К зиме нужно проработать с продавцами и замерщиками «зимние» шаблоны, и перестраивать их к зимним продажам. Зимой ставка делается не на привлечение клиентов, а на конверсию — чтобы каждый зашедший, коих будет немного, записался на замер.

Есть еще регионы, в которых зимой можно результативно работать над привлечением клиентов, но это отдельная тема маркетинга.

Помимо сотрудников, нужно и торговые токи подготовить, чтобы было к чему привязывать речевые шаблоны продавцов. И обязательно отработать связку продавец-замерщик.

Конверсии в оконном бизнесе

Какие бывают конверсии?

Реклама-звонок.
Звонок-замер.
Звонок-посещение офиса.
Посещение офиса-замер.
Замер-договор.

Отслеживайте, контролируйте каждый этап — это возможность на ровном месте увеличить продажи.

Важный момент при найме продавца

На мой взгляд есть важный момент, который стоит учитывать при собеседовании с потенциальным продавцом окон. Пока это подтверждается нашей практикой и, кстати, исследованиями психологов.

Люди, склонные не допускать ошибок, ценят работу за ее стабильность, хорошие условия и высокую зарплату. А люди, настроенные на успех, больше интересуются потенциалом роста, развитием навыков и решением сложных задач, которые может предложить работа.

Если продавец склонен не допускать ошибок, то он надолго у вас не задержится, именно потому, что для такого типа подходит другая, противоположная общению с людьми, сфера деятельности. Этого продавца сложно вывести на конверсию 8 из 10, он будет неумышленно саботировать внедрение новых скриптов и алгоритмов. Такой продавец выберет удобную и уютную для себя схему работы, которая будет давать результат, например, 5 из 10, и остановится на этом, а вам придется постоянно ему доказывать и показывать, как отработать в следующий раз по новой схеме. И что может показаться парадоксальным, эти люди будут сетовать на то, что их не устраивает зарплата.

Те же, кто настроен на успех, будут показывать конверсию 8 из 10, они будут внедрять все ваши новые алгоритмы не только потому, что вы им это сказали, а потому, что это нужно им самим. Профессия продавца — это как раз для них.

Как определить при собеседовании тот или иной тип?
На собеседовании задайте следующие два вопроса: «Для чего вам нужна работа?» — если человек ответит, что ему нужны деньги, стоит уточнить основная ли это причина, если это единственная причина — тестируем его следующим вопросом: «Какой должна быть компания и ваша работа,чтобы утром вы просыпались не с кислым выражением лица и мыслью «ну вот, опять на работу», а с мыслью «здорово, сегодня опять на работу»?».
Если и тут вы не услышали ничего про потенциал роста, развитие, решение сложных задач и т.д. то я бы не спешил такого кандидата брать на работу.

Не исключаю, что здесь может помочь и ваше чутье на нужных вам сотрудников.

В режиме диалога этот материал может получиться более развернутым, поэтому если у вас есть вопросы — пишите мне на почту и мы продолжим эту тему или оставляйте свои комментарии.