— Добрый день, компания «Окна и двери», менеджер Светлана
— Клиент здоровается
— Вам удобно сейчас говорить?
— Если ответ положительный, то говорим дальше. Если ответ отрицательный, то договариваемся о времени, удобном для клиента. Если клиент спросит «зачем»?, то можно так и объяснить «нам важно узнать ваше мнение о работе нашей компании, для этого я задам вам несколько вопросов, это займет пару минут»
— Имя, нам важно знать ваше мнение о работе нашей компании, вы не против, если я задам вам пару вопросов?
— Клиент согласился, (если не согласился, то не спрашиваем, а вежливо прощаемся, но тогда надо вести список отказавшихся разговаривать)
— Имя, скажите, пожалуйста, к Вам монтажники приехали во время? Они разговаривали с вами вежливо? Имя, какую оценку вы поставите (вы бы поставили) качеству монтажа? (если клиент поставит оценку ниже пятерки и не объяснит почему, тогда нужно спросить «а что нам нужно сделать, чтобы оценка была 5?» — и это нужно записать.
— Спасибо за ваши ответы (спасибо, что обратились в нашу компанию), всего Вам доброго и хорошего дня.
Примечания: если сотрудник спрашивает о качестве работы компании, то ему тем более нужно быть вежливым, общаться с клиентом через «пожалуйста» и по возможности через имя.
4 комментария “Скрипт для вашего сотрудника”
Отличное видео!
Как раз вчера подключили интернет. Сервис ужасный! монтажники опоздали на час, не поздоровались тыкали и почти 2 часа устанавливали. Так вот ( как раз в тему) сегодня звонила девушка узнавала как все они сделали, вовремя ли пришли, предлагали ли телевидение и т.д. и после этого сразу негатив с моей стороны уменьшился и я подумал что с ними еще не все потеряно)
Хороший пример. Это можно добавить пятым пунктом — смягчение негатива, который, например, был после монтажников.
Спасибо Алексей за скрипт, очень полезная информация, которую обязательно нужно внедрять.
Анатолий, совершенно верно — обязательно внедряйте. Успехов!