Рассмотрим пример работы с жалобами.
Этот случай был в Москве. Женщина купила два набора кухонных ножей, один в торговом центре  Домино и второй в IKEA. Оба набора оказались с дефектом. Continue reading «Два варианта работы с жалобами»

Каждый понедельник на собрании мы со своими менеджерами по продажам проводим несколько, так скажем, мини-тренингов.

На одном из таких тренингов менеджеры все вместе слушают записи телефонных разговоров за прошедшую неделю. Записываются все торговые точки.
Менеджеры анализируют, что было сказано правильно – что нет, говорил менеджер по скрипту(шаблону) или что-то выдумывал, придумываем подходящие решения для данной ситуации, чтобы в дальнейшем разговаривать с клиентом по этой схеме.

Чтобы менеджеры не переходили на личность и не возникало разговоров типа:
-«Ну Таня  вообще, конечно, полную ерунду сказала»
-«А сама-то…»…
Мы на это время присваиваем менеджерам номера: № 1, № 2 и т.д. Пусть даже они знают, кто говорит, анализ звонков идет намного конструктивнее.
Рекомендую. Каждый раз 50% менеджеров вносят в свою работу существенные изменения.

Сет Годин в одной из своих книг излагает такую мысль: чем чаще потребитель будет видеть (причем, массово) вашу рекламу, тем больше шансов, что он поймет вашу рекламу и предпримет нужные для вас действия. Но в оконном бизнесе при небольшом рекламном бюджете схема немного иная. Смотрите видеосюжет.

 

Зачем тратить сотни тысяч рублей на рекламу и обновление торговых точек, а потом делать все, чтобы клиенты никогда не возвращались?