Вам не понаслышке известно, что время от времени между сотрудниками возникают напряженные ситуации, когда один не понял другого, умышленно проигнорировал и т.д. в итоге пострадал кто? Правильно — клиент. Но ситуация при этом не разрешилась, например, между замерщиком и продавцом, и скорее всего она повторится.
Фидбэк как раз способствует быстрому и понятному для всех разрешению спорных и негативных моментов. В своей компании фидбэк я устраиваю раз в неделю по понедельникам, когда у нас проходит собрание с продавцами.
Что такое фидбэк в моем понимании — это обмен мнениями друг о друге и о произошедшей ситуации. Я даю возможность каждой стороне, которая «замешана» в этой ситуации, в режиме монолога озвучить свое видение этой ситуации. Важный момент: не допускаем перебивание говорящего и оскорбления, и комментарии слушающих. Когда закончит один сотрудник, высказывается его оппонент. Если кто-то нарушает подобные правила, я строго наказываю, вплоть до увольнения.
В ходе этой некой очной встречи взаимопонимание приходит очень быстро. Если нарушена справедливость, то другие сотрудники, видя это, сами ее восстановят. После того, как мы это внедрили, при очередных спорных и непонятных ситуациях сотрудники сами просят фидбэк.
Таким образом, как вы понимаете, спорные ситуации впредь повторяются крайне редко, что позволяет сосредоточиться на удовлетворении клиентов.
Кто-то из руководителей предпочитает разбираться с каждым сотрудником наедине, но вы все равно получите разную информацию, потом будете ее уточнять и т.д. Зачем, когда можно собрать всех вместе и решить вопрос, и посмотреть, кстати, кто не чист на слово.
Все компании, с которыми я работаю в коучинге, перешли на фидбэк, рекомендую и вам.
Появились вопросы? Пишите.
