Я как-то писал о том, что клиенты будут охотнее рассказывать о нашей оконной компании, если они столкнутся не с просто хорошим сервисом, а с супер сервисом.
В книге Сарафанный маркетинг автор развивает эту тему еще дальше. Он пишет, что если у нас появился недовольный клиент, он расскажет о случившемся пятерым своим знакомым.(не совсем приятная статистика, неправда ли?).
Но, если клиент был недоволен, а мы исправили ситуацию и он стал доволен, то в этом случае клиент расскажет десяти своим знакомым о том, какая мы отличная компания.
Конечно до прочтения этой книги я наблюдал подобное в нашей оконной компании. Теперь же я еще больше буду делать акцент на том, чтобы как можно быстрее и качественнее решать проблему клиента, возникшей по нашей вине.
Можете ли вы привести примеры, когда ваш недовольный клиент становился самым лояльным после того, как вы устранили свою ошибку?
