Сервисная служба

 

Есть два типа оконщиков. Одни не особо стремятся звонить своим клиентам и спрашивать, как у них дела и не нужна ли им регулировка. А вторые считают это важной составляющей клиентского сервиса, который принесет свои положительные плоды. К какому типу относитесь вы?

Перед тем, как ответить на этот вопрос, имеет смысл уточнить, а что значит положительные плоды? Самый главный положителный плод — это рекомендация за чашкой чая. Как говорят в Узбекистане, многие рекомендации даются в чайхоне. Один скажет, что он установил окна в компании Х — вроде тепло и не дует. Второй скажет, что он установил окна в компании Y, и ребята с этой компании периодически звонят ему и спрашивают как у него дела, один раз даже приехали сделали бесплатную регулировку, хотя он их об этом и не просил.

Вот примерно такая картина может быть и, как правило, бывает. Здесь даже не нужно вставлять фразу «Рекомендую тебе такую-то оконную компанию», исходя из контекста итак понятно, какая из этих двух компаний больше думает о своем клиенте.

Также сервисная служба может вас неплохо рекламировать и продавать ваши окна, причем, без особых затрат. Пишите — расскажу.

Создавайте фанатов

Вот такие наклейки мы приклеиваем на каждое наше окно, есть еще несколько вариантов в зависмости от цвета профиля и серии. Два года назад я начал использовать эти наклейки не совсем по назначению, я хотел сделать наших клиентов такими же фанатами, как в свое время это сделала компания Apple, когда ее наклейки яблока можно было встретить даже на машинах.

Поэтому мы начали не только клеить их на окна, но и раздавать каждому сотруднику и каждому клиенту и побуждать их клеить эти наклейки куда угодно. «Вот вам наклейка на телефон»,  «вот вам наклейка на компьютер», «вот вам наклейка на ежедневник». Мы пока не дошли до того уровня, когда клиенты клеют их на свои машины (по карйней мере, я не видел), но мы идем к этому. Конечно, дело не в наклейке, а в том, что мы и кто мы для наших клиентов, нам хотелось бы, чтобы мы были больше, чем производитель окон. Иногда это у нас получается.

Вот и вам я рекомендую делать своих клиентов своими фанатами чертовски неординарным и классным сервисом, и вы можете это делать, даже если вы дилер в глубинке с одной торговой точкой. Тем более, это ускорит выход с рынка оконщиков, которые продают дешевый хлам потребителям.

Сокращение негатива

Пару лет назад я уже записывал видео и писал более подробные статьи о сокращении негатива от клиентов. Сегодня поделюсь с вами инструментом на практике — подписью в каждом договоре и коммерческом предложении (текст можно написать повежливее).

Уже сама готовность дать прямой номер директора, вызывает положительные эмоции у клиентов. А если доходит дело до негатива, то вместо того, чтобы сразу писать его в соц сети или звонить в колл-центр, какая-то часть клиентов будет решать свой негатив через прямой номер директора, и решать этот вопрос скорее всего в пользу клиента.

Как LEGO отвечает недовольным клиентам

Отличный пример клиентоориентированности. А как ваши сотрудники отвечают недовольным клиентам? Правильная обработка недовольных клиентов в оконном бизнесе важна тем более — если наборы лего можно покупать несколько раз в год и клиент может простить недостачу деталек, то окно он может установить один раз в 10-20 лет и в первую очередь по рекомендации.

Какой компанией не нужно быть

Вот такое письмо мне пришло на почту.

Это наглядный пример полного безразличия к клиентам, пример полнейшего отсутствия клиентоориентированности. Сухо, безразлично, одолжение сделали.
Подобное письмо было простительно получить лет 10 назад, когда еще не было возможности вставить код, чтобы автоматически в письме обращаться по имени, ну или хотя бы просто как-то ко мне обратиться. Ладно, хоть спасибо сказали.

И это авиаперевозчик! После такого письма мне теперь страшно летать их самолетами. Долго объяснять не буду, вы как и я получали разные письма от разных компаний, в том числе и от аэрофлота, и видели немало писем, которые хотя бы вежливо написаны. Наверное почта России более клиентоориентирована, чем эта авиакомпания.

Клиенты по рекомендации — источник денег

В оконном бизнесе входящий поток клиентов на торговые точки я просеиваю через сито НПР.
Н — новые клиенты
П — повторные
Р — по рекомендации

Это делается для того, чтобы увидеть соотношение и понять, какой из этих каналов стоит качнуть, чтобы увеличить продажи в тот или иной период.
Для каждого сегмента таких клиентов есть свои инструменты роста. И если мы задаемся вопросом, что нужно что-то придумать для увеличения клиентов по рекомендации (Р), то самый главный стимул и самая главная причина для роста клиентов по рекомендации  — это просто на просто качественно делать свою работу.

Есть отдельные схемы, как манипулировать клиентом, оставлять после себя эффект ВАУ и тд, но все это держится на фундаменте качества. Бессмысленно и небезопасно для бренда в ситуации плохого качества запускать программу лояльности и стимуляций рекомендаций. Но чтобы выравнить репутацию бренда, нужно помимо качества грамотно проработать старые отрицательные отзывы, устранить прошлые ошибки и внедрить систему, при которой будет минимизироваться просачивание негатива в интерент или просто в обсуждение.
Один из простых механизмов в этой системе — это кнопка «пожаловаться» на сайте. Она делается для того, чтобы клиент предпочел пожаловаться вам на вашем сайте, чем нес своей негатив в соц сети для обсуждения.

 

Любить клиента или бороться с ним?

Если цинично, то к счастью, что в некоторых оконных компаниях по-прежнему существуют такие отделы или даже более того — в целом такой подход клиенту. Но что самое интересное и в какой-то мере печальное — сам клиент не всегда требует к себе соответсвующего отношения, особенно где-то в регионах, поэтому даже если вы вдруг и решите сделать супер сервис — его могут просто не оценить.

Но я не об этом, а все же о том, что пока в оконных компаниях руководство не будет ставить клиента на первое место, в этих компаниях не будут появляться отделы по работе с клиентами, отделы заботы о клинтеах и подобные отделы — а значит и до этих пор не будет максимальной отдачи от рекламы и от продаж. А если в компании есть свое большое производство, она должна профессионально относиться к маркетингу, продажам и клиентам.

Не будьте такой компанией

Во второсортных компаниях перед вами постоянно за что-то извиняются. Все, начиная с телефонных операторов и торгового персонала и заканчивая представителями высшего руководства, только и делают, что приносят клиентам свои извинения за то, что они плохо делают свою работу. Можно подумать, будто бы это входит в их обязанности. Хочется сказать всем нерадивым работникам: «Мне не нужны ваши извинения. Мне нужна ваша работа!»

Джо Кэллоуэй.

4 инструмента для сокращения негатива. Как удержать клиента

Половина недовольных клиентов, даже большая ее часть, не предъявляют свои претензии и жалобы компании, но обязательно рассказывают своему окружению о том, какие вы плохие и что не нужно заказывать у вас окна.

И помимо того, что эти клиенты запустят отрицательное сарафанное радио, которое будет отваживать от вас людей, так эти клиенты и сами уйдут от вас, а как я говорил еще два года назад – если клиент от вас ушел, он ушел от вас навсегда, это колбасу он может покупать каждый день.

Вы извинились перед клиентом?

Если клиенты восхищаются вашим сервисом и в восторге от вашей компании, значит вы будете тратить меньше денег на привлечение новых клиентов.

«Мы приносим свои извинения за предоставленные неудобства»

Я как клиент, услышав такую шаблонную фразу, вряд ли буду морально удовлетворен, и даже подумаю, что вам на самом деле наплевать.

Ccылка, о которой я говорил >>